zoeken
+31(0) 40 304 0070bel ons
Contactmail ons
menu

Hoe e-mailmarketing voor duidelijkheid zorgt

Terug naar alle blogberichten

Daag ons uit!

Benieuwd wat we voor jouw online resultaten kunnen doen?

Daag ons uit!
Daag ons uit!
  1. Home
  2. Blog
  3. Hoe e-mailmarketing ervoor kan zorgen dat de klantenservice het minder druk krijgt

De mogelijkheden op het gebied van e-mailmarketing zijn in theorie eindeloos. Toch wordt er vaak gekozen voor de standaard campagnes die hun toegevoegde waarde in de customer journey al lang en breed hebben bewezen. Meestal zijn dit kortingsacties, productupdates of winback-campagnes. Dit soort campagnes zijn natuurlijk super waardevol, maar e-mailmarketing is veel breder inzetbaar.

Case producent raambekleding

Een goed voorbeeld van een probleem waarbij e-mailmarketing niet het eerste is waar je aan denkt als oplossing, is bij het verminderen van vragen aan de klantenservice. Deze probleemstelling behandel ik in dit blog aan de hand van een praktisch voorbeeld van een e-commercepartij waar dit probleem speelde. Dit bedrijf verkoopt op maat gemaakte producten die pas na bestelling geproduceerd kunnen worden, waardoor de levering even op zich kan laten wachten. DIt brengt qua communicatie interessante vraagstukken met zich mee. Tijdens het uitrollen van deze campagne hebben we gemerkt dat er 3 pijlers zijn die een belangrijke rol spelen in de communicatie. Dit zijn transparantie, storytelling en personalisatie.

In dit voorbeeld hebben we het over een partij die raambekleding produceert. Tussen de aankoop en levering verstrijkt gemiddeld zo’n 3 weken, al verschilt dit ook weer per product. Voorheen werd er na de bestelling een bedankmail verzonden en nog één mail voor de levering. Dit resulteerde tussentijds in veel vragen over het productieproces, de aflevering, het wijzigen van het afleveradres etc.

Inzichten vergaren

Op de klantenserviceafdeling is er, wat betreft klantinzichten, veel waardevolle informatie te vergaren. Dit was dan ook onze eerste stap in het proces: organisatiebreed erachter proberen te komen welke vragen vaak worden gesteld. In veel gevallen kan een simpele aanpassing op de website deze vragen wegnemen. In dit geval was het een stuk complexer en moesten we een flow uitwerken.

Flow uitdenken

De volgende stap was het uitwerken van een automation flow die de klant op de hoogte stelt van het productieproces. We hebben gekozen om het productieproces op basis van storytelling te vertellen en zijn we open over alles wat er bij het productieproces komt kijken. Zo ook dat een product tijdens de kwaliteitscontrole kan worden afgekeurd. We hebben gekozen om de klant gemiddeld om de 5 dagen een update te sturen. Dit kan soms enige dagen afwijken in verband met het productieproces en het aantal orders. Gebleken is dat dit de perfecte balans is tussen een overload aan informatie en te weinig delen.

Welke mails versturen we?

Er worden in totaal 5 mails verzonden die betrekking hebben op het updaten van klanten.  De inhoud hiervan licht ik hieronder verder toe.

E-mail automation flow

Mail 1: Bedankt voor je bestelling

Deze mail wordt verzonden zodra de bestelling is geplaatst, waarin nogmaals een overzicht van de bestelling staat. Ook heeft de ontvanger de mogelijkheid gegeven om het afleveradres aan te passen. Het aanpassen van het afleveradres kan t/m de stap kwaliteitscontrole.

Mail 2: Je bestelling wordt geproduceerd

Wanneer de productie start, ontvangt de klant nog een mail. Ook wordt er meer informatie gegeven over hoe het product wordt geproduceerd. Deze mail borduurt verder op de bedankmail, zodat er een consistent verhaal ontstaat.

Mail 3: Kwaliteitscontrole

Zodra de producten langs de kwaliteitscontrole zijn geweest, krijg de klant hier ook een update van. Dit geeft de klant vertrouwen dat de producten goed worden gecheckt. Als de levering vertraagd is en er wordt iets verteld over de kwaliteitscontrole, dan hebben klanten meer begrip.

Mail 4: Je bestelling wordt geleverd

Zodra er een leverdatum bekend is, wordt deze met de klant gecommuniceerd. Zo weet de klant exact wanneer hij de producten ontvang

Mail 5: Wat vond je van je bestelling?

Uiteindelijk ontvangt de klant na een aantal dagen de vraag of hij of zij een review wilt achterlaten, gebaseerd op de levertijd en het product. 

Resultaten

Het aantal vragen over bestellingen bij de klantenservice daalde drastisch. Dit zorgde voor minder telefoontjes en mailtjes.
De mails worden heel goed geopend. Dit geeft aan hoe belangrijk deze informatie voor de klant is. Het meenemen van de klant tijdens het productieproces is iets wat vaak als positief punt terugkomt in de beoordelingen.

Heb jij hulp nodig om de juiste data te ontsluiten of behoefte aan vernieuwende e-mail ideeen? Neem dan contact met ons op.

Blog

Relevant blog posts

Hoe speel je met e-mailmarketing in op de feestdagen?

17 oktober 2019

Daag jij ons uit voor je volgende project?

Daag ons nu uit!

Op de hoogte blijven van het laatste online nieuws?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Druk op ENTER om te zoeken of ESC om de zoek overlay te sluiten.