Hoe u met Conversie Optimalisatie kunt voorkomen dat shoppers uw winkelwagenpagina verlaten (Infographic)*

2 juni 2014

*Dit blogbericht betreft een vertaling van het blog ‘How To Use Conversion Optimization To Battle Shopping Cart Abandonment (Infographic)‘ door Oli Gardner

co 1
E-commerce websites hebben een gemiddeld verlatingspercentage van 55% tot 75% op de winkelwagenpagina. Als conversie specialist met een obsessie voor conversie ratio’s drijft het me tot wanhoop. Het goede nieuws is dat, wanneer dit een gemiddelde is, er toch een aantal websites moeten zijn die goed werk verrichten – maar zij willen vast hun geheimen niet met u delen.

Hoe luidt de precieze definitie van ‘verlating van de winkelwagen’? Een simpele vraag, maar deze simpele vraag helpt u wel om tot de oplossing te komen. Weten wat ‘verlating van de winkelwagen’ precies is, en nog belangrijker, weten waar dit gebeurt kan u helpen om een hypothese te ontwikkelen om uw aankoop trechter te optimaliseren en de verloren omzet terug te verdienen.

Het verlaten van de winkelwagen kan als volgt worden omschreven:

  • Een shopper plaatst een item in de winkelwagen, maar bereikt niet de kassa-fase van de trechter.
  • Een shopper komt wel in de kassa-fase terecht, maar voltooid deze niet.

Hieronder vindt u ​​7 redenen waarom shoppers hun winkelwagen verlaten, samen met 7 manieren waarop u conversie optimalisatie technieken in kunt zetten om dit percentage te verminderen en uw ‘kapotte’ Ecommerce trechter te repareren.

Probleem 1: De shopper is ‘gewoon aan het bladeren’

Het is bekend dat een hoop van uw bezoekers gewoon wat aan het surfen of prijzen aan het vergelijken zijn. Wat moet u dan doen om deze bezoeker terug te halen wanneer hij of zij klaar is om een aankoop te doen?

Laten we eerst naar de statistieken kijken:

  • 57% van de shoppers die nog niet klaar zijn om te kopen, bezoeken de winkelwagenpagina om een schatting te maken van de verzendkosten.
  • 56% van de shoppers is nog niet klaar om te kopen, maar willen hun selectie wel opslaan voor later.

Optimaliseren voor shoppers die verzendkosten vergelijken

Het feit dat mensen de winkelwagen verlaten wanneer ze achter de verzendkosten komen, illustreert een groter probleem. De verzendkosten calculator staat namelijk op de verkeerde plaats. Dit heeft niets te zoeken op dit punt in de trechter en het ‘vergiftigt’ in wezen uw Analytics data. Deze mensen moeten niet worden opgenomen in uw conversie aangezien een aankoop niet hun intentie was.

In plaats van mensen het idee te geven dat ze op een bepaald punt in de trechter wel de verzendkosten kunnen vinden, moet u er voor zorgen dat deze informatie meteen op de productpagina wordt gepresenteerd. Niet alleen zal u dan een betere gebruikerservaring creëren, maar u zult ook door de shopper als ‘nuttig’ en ‘transparant’ worden ervaren. Mensen keren graag terug naar bedrijven die hen een waardevolle ervaring hebben verschaft.

Wanneer de verzendkosten duidelijk zijn gemaakt aan de consument, dan volgt het ideale moment om te vragen of het product aan de winkelwagen mag worden toegevoegd. Wetende dat uw ‘lead’ nog steeds in onderzoeks-modus is, moet u dit op de juiste manier verwoorden. Bijvoorbeeld: ‘Voeg dit artikel toe aan uw winkelwagen om deze verzendkosten te garanderen’. U heeft nu een extra stimulans toegevoegd om het product op te slaan voor later.

Dit geeft u ook de mogelijkheid om de bezoeker te vragen of hij of zij nu een aankoop wil doen tegen verminderde verzendkosten. U zorgt zo voor enige urgentie en u stimuleert een aankoop.

Optimaliseren voor shoppers die ‘opslaan voor later’

Wanneer u weet dat mensen graag hun keuzes opslaan voor later, kunt u dit benutten door nogmaals de juiste tekst te gebruiken voor uw oproep tot actie (‘call to action’). “Opslaan voor later” is zeer duidelijk, en “Voeg toe aan verlanglijstje” maakt het echt duidelijk dat er een ‘boodschappenlijstje’ gemaakt wordt; je creëert zo een manier om producten op te slaan in een gepersonaliseerde omgeving. Door een subtiel verschil in de formulering toe te voegen roept u een andere emotie bij de shopper op. U kunt nog een stapje verder wanneer u het mogelijk maakt om een verlanglijstje te delen met anderen die op deze manier ideeën kunnen opdoen voor bijvoorbeeld het kopen van een cadeautje.

Het is belangrijk dat u geen limiet stelt aan de tijd dat producten zichtbaar blijven in de winkelwagen of het verlanglijstje. Er is geen reden om de winkelwagen te legen, immers door de items te bewaren geeft u de shopper de tijd om een beslissing te maken.

Wanneer een item in de winkelwagen is geplaatst, kunt u ze (indien ze een account hebben) een e-mail sturen om ze te herinneren om een aankoop te doen. U kunt ze in diezelfde e-mail natuurlijk ook aanbevelingen doen op basis van hun eerdere voorkeuren.

Feit: Bezoekers die items in hun winkelwagentje plaatsen zullen eerder een aankoop doen dan bezoekers die dit niet doen.

Probleem 2: Shoppers die uw website niet vertrouwen

Dit is een voor de hand liggend probleem. Mensen zullen een e-commerce transactie niet voltooien wanneer ze u niet vertrouwen. Zelfs wanneer u een grote merknaam heeft zijn er altijd factoren die het vertrouwen kunnen vergroten. Vergeet niet dat een groot deel van uw shoppers voor de eerste keer uw website bezoeken en dat er nog steeds generaties zijn die niet met het internet zijn opgegroeid. Zij zullen zo hun twijfels hebben bij een online aankoop.

Feit: Slechts 65% van de merken geeft informatie over betaalbeveiliging gedurende het afrekenproces.

Echt waar!

Hier een aantal standaard manieren om het vertrouwen te vergroten:

  • Toon beveiligingslogo’s: laat mensen weten dat het veilig is om bij u met een creditcard te betalen.
  • Geef uw shoppers een tevredenheidsgarantie: laat zien dat u bereid bent om retourzendingen te accepteren voor producten die online niet volledig kunnen worden geïnspecteerd (zoals kleding).
  • Maak het vinden van informatie over uw klantenservice gemakkelijk. Mensen met onbeantwoorde vragen maken veel minder snel een bestelproces af.
  • Laat klantbeoordelingen zien.

Klantreacties en –beoordelingen

Eén aspect dat de infographic verzuimt te vermelden zijn de beoordelingen van klanten. Testimonials zijn geweldig om het vertrouwen in de onderneming te onderstrepen. Beoordelingen zijn cruciaal bij het scheppen van vertrouwen in het item dat wordt gekocht. Bovendien voelen beoordelingen vaak een stuk reëler dan een citaat van iemand die iets zegt in de zin van “Ik hou van dit bedrijf! Ze leveren precies wat ze beloven.”

Mensen zijn op veel manieren kuddedieren. De ‘macht van de menigte’ is dan ook van essentieel belang in het maken van een aankoopbeslissing. We hebben het allemaal gedaan of eens zien doen: in een elektronicawinkel met de telefoon in de hand beoordelingen en prijzen van andere elektronicawinkels checken.

Wanneer u geen beoordelingen laat zien op uw website zullen mensen op Google gaan zoeken naar testimonials en steevast op de website van een concurrent belanden: en uw kans op verkoop is verloren.

Probleem 3: Het betalingsproces is te gecompliceerd.

Waarom zouden mensen moeite doen? De oplossingen die in de infographic gepresenteerd worden:

  • Vraag alleen om essentiële informatie! (u zult in probleem 4 hierover een voorbeeld tegenkomen).
  • Minimaliseer de hoeveelheid informatie op de verschillende pagina’s.
  • Vereis zo min mogelijk pagina’s als mogelijk is om het betalingsproces te voltooien.

Bijvoorbeeld: gebruik op zichzelf staande landingspagina’s. Iedere pagina moet enkel en alleen op één specifiek doel gericht worden om zo verder in het betalingsproces te komen.

Goede landingspagina’s hebben slechts één enkel doel en focussen zich ook op één enkele actie.

Op een betalingspagina heeft u gewoonlijk de knop ‘ Volgende’ (de belangrijkste knop) en ‘Vorige’ om terug te gaan en informatie te kunnen bewerken.

Hier een tip. Maak de ‘Volgende’ knop groot en opvallend en maak ‘Vorige’ klein. Maak van laatstgenoemde alleen een tekstlink en geen ‘echte’ button. Dit is de juiste visuele ontwerp-hiërarchie: u plaatst de nadruk op de vooruitgang in het bestelproces. Men wil geleid worden. Doe dat dus zo veel u kan om zo het bestelproces er gemakkelijker uit te laten zien.

Feit: Het gemiddelde betalingsproces omvat 5,6 pagina’s.

Probleem 4: het aanmaken van een account om te kunnen betalen is te ingewikkeld

Mensen dwingen om een account aan te maken voor ze überhaupt kunnen betalen is volkomen belachelijk. Juist voor dit soort dingen zijn er bevestigingspagina’s! Uw bezoekers zijn blij wanneer ze een aankoop hebben gedaan en dit geeft u weer een kans om iets aan te geven in de trant van: “betalen gaat de volgende keer een stuk gemakkelijker en sneller wanneer u een account heeft. Het duurt slechts 60 seconden om zo’n account aan te maken” etc. Op deze manier presenteert u een voordeel in plaats van een drempel.

Hier een goed voorbeeld voor u. Rand Fishkin van MOZ.com gaf onlangs een ‘Unwebinar’. U zou het eens moeten bekijken: zijn energie en kennis zijn besmettelijk!

In deze presentatie licht hij toe hoe er een enorme toename in inkomsten ontstaat dankzij het verwijderen van deze barrière.

In een ander voorbeeld uit een ‘Crazy Egg’ artikel, doet Walmart goed werk door het wegnemen van de ‘betalingspijn’ door bezoekers drie opties te geven: Men kan inloggen met een bestaande account, nu te registeren of juist later een account aan te maken. Goed gedaan Walmart!

Feit: 40% van de shoppers is terughoudend met het aanmaken van een account omdat men verwacht spam te gaan ontvangen.

Probleem 5: verzendtijd is te lang of onduidelijk

Bekijk deze infographic van comScore die het belang van verzendtijden en het verzending- & retour proces demonstreert.

Feit: 24% van de shoppers haakt af omdat verzendtijden te lang of onduidelijk zijn.

Ook hier geldt dus: presenteer een berekening van de verzendtijd op een beginpagina.

Probleem 6: de verzending is duur

Als u zoekt naar ideeën over hoe de verzending aan te bieden, lees dan ‘How to choose a shipping strategy for your online store’.

Wilt u gratis verzending aanbieden, maar weet u niet zeker of dit haalbaar is? Lees dan dit stuk: ‘How to Offer Free Shipping without Going Broke’.

Denk eens op deze manier:

Wat heeft uw voorkeur? Een iets lagere marge als gevolg van verminderde/ gratis verzending die u een verkoop van 100 stuks van uw product oplevert, of: een volledig geprijsde verzending waardoor het winkelend publiek afhaakt en u slechts 76 verkopen doet? Geen moeilijke keuze waarschijnlijk!

De pioniers van ‘gratis verzending’:

  • Amazon: biedt gratis verzending op bestellingen boven de $25 en gratis 2-daagse verzending voor alle Premium leden.
  • Walmart: bood gratis verzending op bijna 60.000 online artikelen voor de feestdagen, waaronder de meeste elektronica, sieraden en speelgoed.
  • Zappos, de meest bekende qua beleid voor gratis verzending: biedt gratis verzending als onderdeel van haar diepgewortelde klantenservice. Dit omvat gratis verzending (ZOWEL heen als terug) plus 365 dagen retourrecht en 24/7 klantenservice. Tony Hsish, CEO van Zappos, ziet gratis verzending als marketing kosten, aangezien Zappos opereert onder de theorie dat mensen niet winkelen op basis van prijs, maar op basis van een superieure klantbeleving: wat uiteindelijk leidt tot een sterke mond-tot-mond marketing.

Feit: 93% van de klanten zou meer online kopen indien de verzending gratis zou zijn.

Probleem 7: retourzendingen zijn ingewikkeld en duur

Wanneer u winkelt in een ‘offline’ winkel, weet u hoe en waar u uw product moet retourneren, mocht u zich bedenken.

Maar wat als u online kleding koopt?

De bedrijven die dit succesvol doen, zijn de winkels met uitzonderlijk goede processen voor het retourneren van artikelen.

Om dit goed te doen zijn er een aantal eenvoudige concepten:

  • Vier uw retourrecht! Maak het één van de meest dominante concepten, zodat iedereen het kan zien.
  • Voeg expliciete instructies toe voor het retourneren van artikelen – van tevoren al! Ga er niet van uit dat mensen blij zullen zijn dat mensen deze informatie pas krijgen bij het ontvangen van hun bestelling.
  • Verzend items met gefrankeerde enveloppen/ dozen voor eventueel retour. Dit maakt de drempel om een aankoop te doen veel lager.

Feit: 89% van de shoppers geeft aan “altijd” of “soms” het retourbeleid te checken alvorens te kopen.

Bekijkt u nu de immens lange infographic. Ik hoop dat ik in staat was om de gegevens te verspreiden op een manier die gemakkelijk te begrijpen is.

ShoppingCartInfographic

Plaats een Reactie

We are part of Happy Horizon