Multichannel Conference – shaping the future of the customer journey

25 april 2017

Afgelopen donderdag 20 april was Happy Idiots aanwezig bij de Multichannel Conference in Utrecht. Met maar liefst 150 kennissessies op de agenda was het programma zeer compleet. Natuurlijk konden we deze sessies niet allemaal bijwonen, maar de meest interessante lichten we graag toe: zo ben je weer helemaal op de hoogte van de mooiste presentaties, de laatste ontwikkelingen en de beste tips!

Maximaal resultaat en synergie uit je display campagne

Een presentatie door Traffic Builders, concullega van Happy Idiots. Traffic Builders gebruikt hetzelfde model om de customer journey in kaart te brengen, echter noemen zij het nét anders – het REAN model: Reach – Engage – Activate – Nurture.

Multichannel Conference 2017 -1

Hoe creëer je als bedrijf synergie tussen de inzet van display en andere kanalen? De boodschap: de basis, de BTL-campagnes (Below The Line – advertenties die gericht zijn op selecte doelgroep), moeten goed zijn ingericht. Hierbij ligt de focus op de laatste twee onderdelen van de customer journey – Activate en Nurture.

Wanneer de basis goed staat kan je je gaan richten op een weldoordachte strategie voor de verschillende fases van de customer.

Een voorbeeld van hoe een dergelijke strategie eruit kan zien:

Fase Wat Hoe?
Reach Prospecting Inkoop van inventory op diverse websites en rechtstreekse deals
Engage Audience Gebruik van 1st en 3rd party data bij inkopen posities
Contextual Inkoop van inventory op basis van relevante onderwerpen
Activate Remarketing Tonen van banners aan de hand van websitegedrag, video views, engagement en dynamic retargeting
Nurture Remarketing Nieuwe producten, cross-sell en upsell

In het geval van prospecting probeer je zoveel mogelijk mensen te bereiken. Je kunt daarbij direct inkopen bij relevante publishers. De mensen die op de banner hebben geklikt zou je tijdens de ‘activate’ fase kunnen indelen in meerdere groepen, bijvoorbeeld op basis van engagement:

  • De groep met hoge engagement toon je een andere boodschap, zoals een bumper ad. Deze mensen hebben immers allang je website bekeken en kennen deze naar alle waarschijnlijkheid al vrij goed.
  • De groep met een lage engagement toon je dan bijvoorbeeld een video in stream ad, waardoor de merkbeleving goed kan worden overgebracht.

Streets of the World

Deze presentatie was een beetje een vreemde eend in de bijt, maar daarom niet minder leuk! De presentatie werd gegeven door Jeroen Swolfs, een freelancefotograaf die in 2009 het project ‘Streets of the World’ is gestart. Het doel van dit project is, in plaats van de verschillen te benoemen, om te laten zien hoezeer mensen overal ter wereld op elkaar lijken. Dit deed hij door in verschillende hoofdsteden foto’s te maken van het straatleven. Dit resulteerde in inspirerende sessie met mooie verhalen.

Multichannel Conference 2017 - 2

Hoe maak je feedback geven weer leuk? En leidt het tot echte verbeteringen van de business?

Deze sessie werd gegeven door Omoda in samenwerking met Starred, zij hadden een tiental leuke tips over wat je vooral niet moet doen bij het vragen van feedback:

  • Zorg ervoor dat de feedback die je geeft niet onpersoonlijk is. Maak gebruik van een duidelijke afzender. Gebruik de klantnaam en pas bijvoorbeeld het e-mailadres van de afzender aan zodat deze er persoonlijk uitziet.
  • Voorkom hindernissen, een voorbeeld hiervan is dat je nog een wachtwoord moet invullen om feedback te kunnen geven.
  • Vraag niet naar de bekende weg. Als je onlangs een broek hebt gekocht bij een warenhuis, dan is het vervelend wanneer je moet aangeven uit welke productcategorie je iets aangeschaft hebt.
  • Maak het niet verplicht om gegevens in te vullen.
  • Een responsive design is belangrijk. Respondenten moeten de mogelijkheid hebben om zelf te bepalen op welk device ze feedback geven.
  • Stel zeker niet te veel vragen: houd maximaal één pagina aan.
  • Maak geen gebruik van zogeheten ‘corporate bingo’: waardenvragen zoals ‘schenkt gemoedrust’, of ‘begrijpt mij’.
  • Vraag nooit om persoonlijke gegevens. Feedback moet je niet gebruiken om je eigen customer database te verrijken.
  • Stop geen andere boodschappen in je vragenlijst (zoals reclame).
  • Geef altijd feedback op de feedback. Laat weten wat je ermee doet en stuur dit eventueel ook na.

Workshop Experience Design

Tijdens deze interactieve workshop van Buro Koos stond de customer experience centraal. Met andere woorden: de klantreis en de klantbeleving. Als voorbeeld werd de klantbeleving van een bezoeker van Disneyland Parijs uitgelicht:

experience curve

Bovenstaande klantreis visualiseert de verschillende pieken en dalen die men kan hebben vooraf, tijdens en na het bezoek.

Wat Disneyland Parijs op? Met name ouders van gezinnen zijn bij aankomst gestrest. De oorzaak bleek te liggen in het feit dat ouders van kinderen hun handen vol hebben aan de koffers, maar ook aan de zelf. Disneyland Parijs wilde deze negatieve ervaring (of dal in de klantreis) terugdringen. Om deze reden werd de ophaalservice in het leven geroepen. Ouders kunnen voortaan hun koffers vooraf laten ophalen, zodat zij alle handen vrij hebben voor hun kinderen.

Onze conclusie? Inspirerend. Leerzaam. Enthousiasmerend. Multichannel Conference: tot volgend jaar!

Plaats een Reactie

We are part of Happy Horizon